Muitas campanhas de voz não falam direto com uma pessoa. Antes do atendimento, aparece uma URA pedindo para digitar 1, informar um ramal ou escolher uma área. O nó Pressionar tecla existe para esse cenário: ele envia tons DTMF durante a chamada, como se o agente digitasse no teclado do telefone.
O que é DTMF no workflow
DTMF é o sinal enviado quando alguém pressiona uma tecla no telefone. Em menus telefônicos, esse sinal informa ao sistema qual opção foi escolhida. No workflow, o nó Pressionar tecla permite que o agente envie esse sinal automaticamente.
Esse nó não serve para capturar uma tecla digitada pelo lead. Ele faz o movimento oposto: envia uma tecla do agente para o sistema telefônico do outro lado. Essa diferença é importante para não confundir menu telefônico com resposta conversacional.
- Use para enviar dígitos a menus telefônicos.
- Use para acessar ramais conhecidos.
- Use para navegar URAs simples e estáveis.
- Evite para coletar resposta do lead.
Quando vale usar
O nó é útil quando você liga para empresas que têm atendimento eletrônico antes do setor desejado. Por exemplo, uma campanha B2B pode ligar para a central de uma empresa e precisar pressionar 2 para falar com comercial. Sem DTMF, a chamada poderia ficar presa no menu.
Também funciona quando o ramal é conhecido. Se sua base tem o telefone principal e o ramal do contato, o workflow pode aguardar o atendimento e enviar os dígitos necessários para chegar mais perto da pessoa certa.
- Empresas com menu "digite 1 para vendas".
- Listas com ramais conhecidos.
- Confirmações simples por tecla em sistemas legados.
- Fluxos outbound que precisam passar por uma triagem automática.
Cuidados importantes
URAs mudam. Uma opção que hoje é comercial pode virar suporte amanhã. O tempo entre o atendimento e o menu também pode variar. Por isso, o nó Pressionar tecla deve ser usado com testes reais antes de entrar em campanha grande.
Evite encadear muitos nós de tecla quando o caminho depende de áudio imprevisível. Quanto maior a árvore de menu, maior a chance de erro. Se a chamada precisa navegar muitos níveis, talvez seja melhor coletar ramal direto na base ou usar outra estratégia de contato.
- Teste com números reais antes de escalar.
- Defina delay suficiente antes de enviar a tecla.
- Tenha fallback caso a URA não responda como esperado.
- Não dependa de menus instáveis para uma rota crítica.
Exemplo prático
Imagine uma campanha de prospecção para empresas. O número principal atende com uma mensagem: "Para falar com vendas, pressione 2". O fluxo pode começar com uma etapa de espera, enviar a tecla 2 e depois seguir para uma conversa de apresentação quando alguém atender.
Depois da tecla, o ideal é ter uma rota segura. Se o agente chegar na pessoa certa, continua o pitch. Se cair em outra área, pode pedir redirecionamento ou encerrar educadamente. O nó de tecla abre a porta, mas a conversa ainda precisa ser bem desenhada.
- Início da chamada.
- Pressionar tecla 2 para comercial.
- Conversa de apresentação.
- Fallback se a pessoa disser que caiu no setor errado.