O workflow visual do Pipevoz é onde você transforma um roteiro de ligação em uma conversa operacional: apresentação, perguntas, decisões, coleta de dados, integrações e encerramento. Cada nó tem um papel diferente. Usar o nó certo deixa o agente mais previsível, mais fácil de revisar e mais seguro para rodar em produção. Este guia explica, nó por nó, o que cada bloco faz, como usar, exemplos práticos, cenários comuns e quando evitar.
Como pensar em um workflow antes de escolher os nós
Pense no workflow como um mapa de conversa, não como um texto corrido. O agente começa em um ponto, conversa com o lead, toma decisões com base nas respostas e termina em um encerramento claro. Alguns nós falam com a pessoa, outros só organizam lógica, outros coletam dados ou chamam sistemas externos.
Um bom fluxo costuma ter uma linha principal simples: cumprimentar, explicar motivo, qualificar, tratar objeções, coletar dados importantes e encerrar. Ramificações entram apenas quando mudam o próximo passo: interessado, sem interesse, pediu retorno, pessoa errada, quer detalhes técnicos, já é cliente, e assim por diante.
- Use nós de conversa para momentos em que o agente precisa falar e conduzir o diálogo.
- Use divisão lógica quando a decisão depende de algo já coletado ou inferido.
- Use extração de variáveis quando você precisa salvar informação estruturada da ligação.
- Use tools ou código quando precisa consultar ou enviar dados para outro sistema.
- Use subagente quando a conversa muda de especialidade, contexto ou objetivo.
- Use encerramento sempre que uma rota termina; fluxo sem fim claro tende a gerar conversa arrastada.
Nó Início
O nó Início é o ponto de partida visual do workflow. Ele não representa uma fala do agente nem uma etapa de negócio; ele só define qual nó será executado primeiro quando a ligação começar. Normalmente ele aponta para uma conversa de boas-vindas.
Na prática, você quase nunca precisa editar o Início. Ele serve para deixar claro onde o fluxo começa e para permitir reorganizar o canvas sem perder o primeiro passo da chamada.
- UseUse para conectar o começo do fluxo ao primeiro nó real de conversa.
- UseSe o primeiro nó parece errado, ajuste a conexão do Início em vez de criar outro ponto de partida.
- ExemploInício → Boas-vindas.
- EviteNão use como etapa de roteiro, condição ou coleta de dados.
Nó Conversa
Conversa é o nó mais importante do editor. Ele instrui o agente sobre o que falar, perguntar ou explicar naquele momento da ligação. É o bloco certo para apresentação, qualificação, explicação de oferta, tratamento de objeção e confirmação de próximos passos.
A instrução deve dizer o objetivo daquela etapa, não tentar prever cada frase palavra por palavra. Em vez de escrever um script engessado, descreva o comportamento esperado: como cumprimentar, qual pergunta fazer, que tom usar, quais limites respeitar e quando seguir para a próxima transição.
As transições do nó Conversa definem para onde o fluxo vai depois. Uma transição pode depender da resposta do lead, como "lead demonstrou interesse", ou pode ser uma continuação simples, como "após resposta do usuário".
- UseUse para boas-vindas: "Cumprimente pelo nome, apresente a empresa e explique o motivo da ligação em uma frase curta."
- UseUse para qualificação: "Pergunte se a empresa já usa CRM e quantas pessoas fazem prospecção hoje."
- UseUse para objeção: "Se a pessoa disser que está sem tempo, seja breve e ofereça reagendar."
- UseUse para proposta: "Explique o benefício principal sem prometer resultado garantido."
- EviteNão use para guardar dados estruturados; para isso prefira Extrair variável.
- EviteNão coloque muitos objetivos no mesmo nó. Se a etapa tem apresentação, diagnóstico, preço e agendamento, provavelmente merece ser quebrada.
Nó Divisão lógica
Divisão lógica é o nó de decisão. Ele não existe para conversar com o lead; ele existe para escolher uma rota com base em informações que já apareceram antes. É útil quando você quer separar caminhos sem pedir mais nada para a pessoa naquele momento.
Use esse nó depois de uma conversa ou extração de variáveis. Por exemplo: depois de coletar orçamento, tamanho da empresa e interesse, a divisão decide se o lead vai para agendamento, nutrição ou encerramento.
A divisão lógica deixa o fluxo mais limpo porque separa "falar com a pessoa" de "decidir o próximo passo". Isso facilita revisar o workflow e reduz a chance de criar um nó de conversa enorme cheio de condições escondidas.
- UseUse quando já existe uma variável como orçamento, cargo, interesse, data desejada ou status de cliente.
- UseUse a rota "Caso contrário" para fallback. Ela evita que o fluxo fique sem caminho quando nenhuma condição bate.
- Exemplose interesse = alto, seguir para agendamento; se interesse = baixo, seguir para nutrição; caso contrário, encerrar educadamente.
- EviteNão use para fazer perguntas novas. Se precisa perguntar algo ao lead, use Conversa.
- EviteNão crie dez condições parecidas se uma classificação simples resolve. Muitas rotas aumentam manutenção.
Nó Extrair variável
Extrair variável transforma a conversa em dados estruturados. Ele é usado quando você quer salvar algo como cargo, número de funcionários, sistema atual, nível de interesse, data de retorno, orçamento, cidade, motivo da recusa ou qualquer campo que depois será usado no CRM, no kanban ou em automações.
A descrição de cada variável precisa ser clara. O agente e o pós-processamento precisam entender exatamente o que preencher. Por exemplo, "sistema_crm_atual" deve explicar que é o nome do CRM mencionado pelo lead, como HubSpot, Pipedrive, RD Station ou "nenhum".
Esse nó é especialmente útil antes de uma Divisão lógica. Primeiro você extrai dados, depois decide o caminho. Também é útil no final do fluxo para garantir que informações importantes fiquem disponíveis para o time humano.
- UseUse variável string para textos livres, como nome do sistema atual ou principal dor mencionada.
- UseUse enum para opções controladas, como interesse alto, médio ou baixo.
- UseUse boolean para respostas sim/não, como "usa_crm" ou "quer_retorno".
- UseUse number para quantidades, como número de vendedores ou orçamento aproximado.
- EviteNão use para tudo. Extraia o que realmente será lido, filtrado, enviado ao CRM ou usado em decisão.
- EviteNão misture muitos conceitos em uma variável. "perfil_do_lead" é vago; prefira campos menores e objetivos.
Nó Tools
Tools é o nó para acionar uma ferramenta ou integração externa a partir do fluxo. Ele serve quando o agente precisa consultar, registrar ou disparar alguma ação fora da conversa: buscar dados em um CRM, verificar disponibilidade, registrar uma intenção, enviar um evento para um webhook ou preparar uma ação para outro sistema.
Use Tools quando a ação é parte do processo operacional, não apenas do roteiro. Por exemplo, depois que o lead aceita uma reunião, uma tool pode registrar o interesse em um sistema interno. Depois que a pessoa informa CNPJ, uma tool pode consultar dados cadastrais.
No desenho do workflow, Tools deve ter entradas e saídas claras. Antes dele, colete os dados necessários. Depois dele, defina o que acontece em caso de sucesso, erro ou informação insuficiente.
- UseUse para consultar CRM antes de continuar a conversa.
- UseUse para registrar evento: lead qualificado, pediu retorno, não quer contato, confirmou dados.
- UseUse para chamar webhook de enriquecimento ou validação.
- UseUse quando a integração deve ser visível para quem revisa o fluxo.
- EviteNão use se a ação ainda não tem API, webhook ou regra definida.
- EviteNão use para lógica simples que cabe em Divisão lógica.
- EviteNão dependa de tool externa para algo essencial sem rota de fallback; API falha, timeout acontece.
Nó Código
Código é um nó avançado para executar lógica customizada. Ele é útil quando a regra não cabe bem em uma divisão simples ou quando você precisa transformar dados antes de seguir: normalizar telefone, calcular prioridade, montar payload, converter formato, validar campos ou combinar variáveis.
Use com parcimônia. Código dá flexibilidade, mas também aumenta a responsabilidade de manutenção. Em muitos casos, uma Divisão lógica bem descrita ou uma Tool externa é mais fácil de operar por pessoas não técnicas.
O melhor uso é pequeno e específico: recebe dados, calcula algo, devolve resultado. Se o código começa a virar uma miniaplicação, provavelmente essa regra deveria morar em um serviço externo com logs, testes e versionamento próprios.
- UseUse para calcular score com base em variáveis coletadas.
- UseUse para normalizar texto antes de enviar para uma integração.
- UseUse para montar uma resposta estruturada que será usada por outro nó.
- UseUse quando uma regra precisa ser determinística, não interpretativa.
- EviteNão use para escrever diálogos longos. Conversa é o nó certo para isso.
- EviteNão use para lógica crítica sem fallback ou monitoramento.
- EviteNão coloque segredos, tokens ou credenciais diretamente no código do workflow.
Nó Pressionar tecla
Pressionar tecla envia tons DTMF durante a ligação. É o nó para navegar URAs, ramais e menus telefônicos que pedem "digite 1 para comercial" ou "informe o ramal". Em fluxos outbound, ele é útil quando você liga para empresas com atendimento eletrônico antes de chegar na pessoa certa.
Esse nó não deve ser confundido com uma pergunta para o lead. Ele não coleta a tecla digitada pela pessoa; ele envia uma tecla a partir do agente para o sistema telefônico do outro lado.
Use com cuidado porque URAs variam muito. Um menu pode mudar, o tempo de espera pode oscilar e o áudio pode ser interrompido. Teste com números reais antes de usar em campanha grande.
- UseUse para discar ramal fixo depois que a chamada atende.
- UseUse para navegar menu simples e estável: "pressione 2 para falar com vendas".
- UseUse com instrução curta e delay adequado antes de enviar a tecla.
- EviteNão use para coletar respostas do lead. Para isso, use Conversa ou configurações de DTMF do agente quando disponíveis.
- EviteNão use em URA instável sem teste manual prévio.
- EviteNão encadeie muitos Pressionar tecla se o caminho depende de áudio imprevisível.
Nó Transferência de agente
Transferência de agente troca o atendimento para outro agente de IA. É diferente de transferir para uma pessoa por telefone. A ideia é mudar de especialista quando a conversa entra em outro contexto: um agente SDR qualifica, outro faz retenção; um agente de suporte identifica problema, outro trata cobrança; um agente inicial filtra idioma, segmento ou produto e passa para um fluxo mais específico.
Esse nó é útil quando um único agente ficaria grande demais ou quando você quer reutilizar especialistas em vários workflows. Em vez de copiar o mesmo roteiro técnico em vários lugares, você cria um agente especialista e transfere para ele quando fizer sentido.
A transferência precisa ter contexto suficiente. Antes de trocar de agente, deixe claro por que a conversa mudou e quais dados já foram coletados. Se o novo agente começa sem memória operacional, a experiência fica repetitiva.
- UseUse para separar SDR, closer, suporte, cobrança ou retenção.
- UseUse quando a conversa muda de produto, idioma, persona ou nível técnico.
- UseUse para reaproveitar um agente especialista em vários fluxos.
- Exemploagente de triagem identifica que o lead quer plano enterprise e transfere para agente especialista em enterprise.
- EviteNão use só para organizar visualmente o canvas. Se a conversa não muda de especialidade, continue no mesmo agente.
- EviteNão transfira cedo demais; primeiro colete o mínimo de contexto para o próximo agente não repetir perguntas.
Nó Encerramento
Encerramento finaliza a chamada. Todo workflow precisa de pelo menos um caminho claro até ele. Sem encerramento, o agente tende a prolongar a conversa, repetir perguntas ou ficar tentando encontrar um próximo passo que não existe.
Um bom encerramento respeita o contexto. Se o lead pediu retorno, confirme o combinado. Se não tem interesse, agradeça e encerre sem insistir. Se qualificou, explique o próximo passo. Se caiu em pessoa errada, peça desculpas e termine com educação.
No Pipevoz, o encerramento também ajuda a padronizar o fim das rotas. Em vez de deixar cada nó decidir sozinho como parar, conecte as rotas finais ao Encerramento e mantenha a experiência consistente.
- UseUse depois de sucesso: reunião agendada, interesse confirmado, dados coletados.
- UseUse depois de recusa: sem interesse, pediu para não ligar, pessoa errada.
- UseUse depois de fallback: informação insuficiente, lead confuso, conversa fora de escopo.
- EviteNão deixe rotas sem encerramento.
- EviteNão use encerramento como nó de decisão. Decida antes, encerre depois.
- EviteNão encerre abruptamente; sempre dê uma última frase coerente com o resultado.
Nó Nota
Nota é um bloco visual para documentar o canvas. Ele não é enviado para a conversa e não muda o comportamento do agente. Serve para explicar decisões, deixar lembretes para o time e separar áreas do workflow quando o fluxo começa a crescer.
Esse nó é subestimado. Em operações com mais de uma pessoa editando agente, notas evitam retrabalho: por que uma condição existe, qual rota ainda precisa ser revisada, que integração depende de outra equipe ou qual hipótese está sendo testada.
- UseUse para marcar "rota de fallback", "validar com vendas" ou "aguardando integração".
- UseUse para explicar por que uma objeção tem tratamento especial.
- UseUse para orientar revisores sem poluir o roteiro falado pelo agente.
- EviteNão use como instrução para o agente; ele não lê nota.
- EviteNão transforme nota em documentação extensa. Se ficou grande demais, mova para documentação interna.
Exemplo 1: qualificação outbound simples
Um fluxo simples de prospecção pode começar com Início → Conversa de boas-vindas → Conversa de qualificação → Extrair variável → Divisão lógica → Encerramento. A conversa pergunta se a empresa tem dor compatível, a extração salva interesse e tamanho da operação, e a divisão decide se vai para próximo passo ou encerra.
Esse desenho funciona bem para campanhas iniciais porque é fácil de auditar. Se a taxa de interessados estiver baixa, você sabe onde mexer: abordagem, pergunta de qualificação, regra de divisão ou encerramento.
- Cenário: vender software B2B para lista fria.
- Nós usados: Conversa, Extrair variável, Divisão lógica, Encerramento.
- Evite: Tools e Código antes de validar que o roteiro conversa bem com leads reais.
Exemplo 2: callback com data de retorno
Para leads que pedem retorno, crie uma rota específica. A conversa oferece reagendamento, a extração coleta data e horário, a divisão valida se existe informação suficiente e o encerramento confirma o combinado.
Se a pessoa disser "me liga amanhã de tarde", a variável pode guardar a janela de retorno. Depois o pós-processamento e as regras do pipeline usam essa informação para reagendar no kanban.
- Cenário: lead atende, mas não pode falar agora.
- Nós usados: Conversa, Extrair variável, Divisão lógica, Encerramento.
- Evite: insistir na venda dentro da rota de callback. O objetivo é preservar permissão e contexto.
Exemplo 3: triagem com subagentes
Em operações maiores, um agente inicial pode identificar o assunto e transferir para outro agente de IA. Por exemplo: triagem pergunta se o contato quer vendas, suporte ou cobrança. Depois usa Transferência de agente para levar a conversa ao especialista correto.
Esse modelo reduz complexidade porque cada agente tem um escopo menor. O agente de cobrança não precisa conhecer pitch comercial; o agente comercial não precisa explicar detalhes de suporte.
- Cenário: base mista com clientes, prospects e inadimplentes.
- Nós usados: Conversa, Divisão lógica, Transferência de agente, Encerramento.
- Evite: subagente para cada pequena variação de script. Especialização demais vira manutenção demais.
Exemplo 4: integração com CRM ou webhook
Quando o fluxo precisa conversar com outro sistema, use Tools ou Código com intenção clara. Um exemplo: após extrair CNPJ e interesse, uma tool consulta o CRM para verificar se o lead já existe. A divisão lógica então decide se atualiza cadastro, segue com qualificação ou encerra por duplicidade.
Esse tipo de fluxo precisa de fallback. Se a consulta falhar, o agente pode continuar a conversa sem travar, ou encerrar dizendo que o time retornará depois. O importante é não deixar a ligação depender de uma API sem plano B.
- Cenário: operação integrada com HubSpot, Pipedrive, RD Station ou sistema interno.
- Nós usados: Extrair variável, Tools, Código, Divisão lógica, Encerramento.
- Evite: chamar integração antes de ter os dados mínimos para uma consulta útil.
Erros comuns ao montar workflows
O erro mais comum é usar Conversa para tudo. O agente até funciona no começo, mas o fluxo fica difícil de revisar e de melhorar. Se uma etapa decide, use Divisão lógica. Se coleta dado, use Extrair variável. Se chama sistema, use Tools ou Código.
Outro erro é criar muitas rotas sem fallback. Toda decisão deve ter um caminho de "caso contrário". Leads respondem de formas inesperadas, e o workflow precisa continuar elegante mesmo quando a resposta não cabe nas opções perfeitas.
- Misturar fala, decisão e integração no mesmo nó.
- Criar variáveis demais e nunca usar os dados coletados.
- Deixar rotas sem Encerramento.
- Usar Código para resolver problema de roteiro.
- Chamar subagente sem passar contexto suficiente.
- Criar fluxo grande sem Notas para orientar revisores.
Checklist para revisar antes de publicar
Antes de publicar o agente, percorra cada caminho como se fosse uma chamada real. Pergunte: o lead entende por que recebeu a ligação? Existe saída educada para recusa? O fluxo sabe lidar com "agora não"? Os dados importantes são coletados? Toda rota termina?
Depois publique e teste com poucas ligações reais. Workflow bom nasce simples e melhora com transcrições, não com semanas de desenho abstrato no canvas.
- O Início aponta para o primeiro nó correto.
- Toda Conversa tem um objetivo claro.
- Toda Divisão lógica tem fallback.
- Variáveis têm nomes e descrições objetivas.
- Tools e Código têm rota de erro ou continuação segura.
- Subagentes são usados apenas quando muda a especialidade.
- Todas as rotas chegam ao Encerramento.
- Notas explicam decisões importantes para o time.
Próximo passo
Se você está criando seu primeiro fluxo, comece com poucos nós: Início, Conversa, Extrair variável, Divisão lógica e Encerramento. Publique, faça chamadas de teste, leia as transcrições e só então adicione Tools, Código, DTMF ou Subagentes.
Quer montar um agente completo com workflow visual? Veja também o guia Como criar um agente de voz no Pipevoz e colocar ligações no ar.